郵便業務をアウトソーシングするか、内製に残すか。

「今、ほとんどの人はアウトソーシングするのが常に安上がりだと思っている…実際にはケースバイケースです。ですから、どちらを選ぶか、十分に分析しなければならないのです。」 Mark Fallon
社長兼CEO
The Berkshire Company

The Berkshire Companyは、郵便/文書処理の戦略構築を専門とするコンサルティング企業です。社長兼CEOのMark Fallon氏は、内製化とアウトソーシングのどちらがコストが安いかについて、多くの人が神話をうのみにしていると語っています。「今、ほとんどの人はアウトソーシングするのが常に安上がりだと思っている」と、彼は語りました。 「実際にはケースバイケースです。ですから、どちらを選ぶか、十分に分析しなければならないのです。アウトソーシングを選んだ場合、代行業者との関係を誰かが管理する必要があります。その業者は営利企業であり、あなたの会社にはアウトソーシングサービスへの委託に関して、恐らく税負担が生じます。 ことは人件費だけではありません。スペース、機器、公共料金も考慮する必要があります。間接費用にも目を向けてください。」

Fallon氏が指摘するもう1つの誤解は、アウトソーシングさえすれば問題はすべて解決するという考えです。これは間違いです。「問題を単に社外のベンダーに移動したに過ぎません」と、Fallon氏は説明します。 「顧客から請求書についてたびたび苦情がありました。請求書の発行をアウトソーシングしましたが、顧客は相変わらず請求書の書き方に不満です。問題は解決されないのです。」

事実、ピツニーボウズのコンプライアンス/ビジネスレギュレーション担当ナショナルソリューションコンサルタントであるKarim Manassaは、アウトソーシング先の選択を間違えると、委託した郵便処理がまったく別の問題を招き、プライバシーの侵害やセキュリティ違反により個人情報が漏洩する危険さえあると指摘します。 例えば、郵便代行業者が秘密保持契約にサインしていなければ、慈善団体の大口寄付リストを売却してしまうかもしれません。 リストに載っていた篤志家に思いもよらぬ寄付の嘆願が送られ、その個人情報の漏洩元が慈善団体だと判明したら、責任を問われるのは代行業者ではなく慈善団体です。それによるイメージダウンと、過去に寄付をした人々からの信頼の失墜は大きいでしょう。

アウトソーシング業者に秘密保持契約へのサインを求めるだけでなく、代行を委託する側も、業務で扱われる個人データを保護する手続きを厳しく定める必要があります。例えば、ケーブルテレビなら、郵便代行業者の社員が自宅の隣に住む家庭への請求書を見ることは許せないでしょう。郵便処理をアウトソーシングする企業は、代行業者がどう作業を進めるのかをしっかり把握し、誰も情報を悪用できないことを確認する必要があります」と、Manassaは注意を促します。

順番は最後になりましたが、恐らく最も重要なのは、規制の厳しい業界に身を置く企業であれば、アウトソーシングサービスプロバイダが消費者の個人データを保護し、個人情報保護に関する州または合衆国の法律を常に遵守しているか、目を光らせることです。「金融やヘルスケアといったバーティカル(市場)であれば、郵便処理を社内に置きたいでしょうが、アウトソーシングするなら、セキュリティを確保できるかどうかは業者に賭けるしかありません」と、Manassaは語っています。「郵便処理を外部に委託した場合も、コンプライアンスに責任を負うのはあなたです。業務をアウトソーシングできても、責任はそうはいきません。」

David Bilodeau, プロダクトマーケティング・マネージャ、グローバルメールクリエイション、ソフトウェア & ハードウェア 氏は、外部の委託先を信頼するには、その業者が業務にどういった実績を持つのか、単なる経験年数だけでなく、取り引きをした顧客企業の種類についてもよく確認する必要があると言います。「リストをなんらかのアウトソーシングサービスに渡すのは、顧客のデータを他の組織に与えることです。これをしないで委託する方法はありません。確実に信頼を置ける組織と手を組む必要があります。」

Fallon氏は、電力会社やガス会社、銀行など、多くの企業は顧客との連絡に主に郵便を使うことを指摘します。ドラッグストアや花屋などの業種でも、郵便は接客に次ぐ連絡手段です。郵便が企業のビジネスモデルに占める重要性が高いほど、郵便を扱う業務を内製化することを考えるべきだというのが、Fallon氏の見解です。

もしそれがビジネスを直接支えるものであるなら、それを担う人員をそこに[社内に]留めることは、あなたが単なる顧客ではないことを意味します。「姿や形こそありませんが、違いははっきり見えます。」

Manassaは、多くの企業に最適な方法は内製化とアウトソーシングの二者択一ではなく、2つの使い分けだと言います。例えば、日々の郵便は社内で片付け、複雑な発送や特殊な扱いをするものは外部に委託することができます。「常に白黒はっきりできるものではありません。」