Terceirização vs. internalização de suas operações de correspondência.

“A maior parte das pessoas, hoje, consideram que a terceirização será sempre menos custosa…às vezes, é; às vezes, não é. Por essa razão, uma boa análise sobre isso deve ser feita". Mark Fallon
Presidente e Chefe Executivo
The Berkshire Company

Mark Fallon, presidente e chefe executivo da The Berkshire Company, empresa de consultoria especializada em estratégias de processamento de correspondência e documento, diz que muitas pessoas fomentam mitos em relação às diferenças de custo entre internalização e terceirização. A maior parte das pessoas considera, hoje, que a terceirização sempre será menos custosa, ele diz. Às vezes, é; às vezes, não é. Por essa razão, uma boa análise sobre isso deve ser feita. Ao terceirizar, alguém precisa gerenciar essa relação, essa empresa deve lucrar e, provavelmente, você deve pagar impostos sobre o serviço.Com a internalização, não se trata somente de pessoas. É necessário pensar sobre espaço, equipamentos e utilitários. Você precisa olhar para todo o quadro.

Outra ideia incorreta, diz Fallon, é que a terceirização pode resolver todos os seus problemas. Não é verdade. “Você apenas moveu seus problemas para um fornecedor externo”, explica. “Se estiver recebendo queixas do cliente sobre sua fatura e você terceirizar a fatura e os clientes continuarem insatisfeitos com a aparência da fatura, você não terá resolvido o problema”.

"De fato", diz Karim Manassa, Consultora de Soluções Nacionais de Conformidade e Regulações Comerciais da Pitney Bowes, "se uma empresa não escolher seu fornecedor de maneira sábia, a terceirização de operações de correspondência poderá resultar em problemas novos, incluindo brechas de privacidade e segurança envolvendo informações sensíveis". Se uma empresa de gestão não for solicitada a assinar um contrato de confidencialidade, por exemplo, poderá vender uma lista de doadores significativos de uma organização de caridade. Se os doadores receberem solicitações indesejadas e as rastrearem, é a organização de caridade—em vez do serviço de correspondência—que perderá a força da marca e a confiança do doador.

Além de solicitar que os fornecedores assinem contratos de confidencialidade, as empresas que terceirizarem suas operações de correspondência deverão exigir que os procedimentos sejam aplicados para proteger dados sensíveis incluídos nas correspondências. Uma empresa de cabos, por exemplo, pode desejar garantir que nenhum funcionário de uma empresa de correspondência terceirizada possa visualizar as faturas de seu vizinho. “As empresas que terceirizam correspondências devem obter visibilidade sobre as práticas de suas empresas de gestão para garantir que não haja abuso de suas listas”, avisa Manassa.

Por último, mas não menos importante, as empresas de indústrias altamente reguladas devem garantir que os fornecedores de serviço terceirizado possam manter os dados do cliente seguros e estejam em conformidade com as leis estaduais e federais que protegem as informações. Se você estiver diretamente acima, como finanças ou cuidados com a saúde, desejará realizar as operações de correspondência internamente ou, se terceirizar, precisará avaliar realmente seu fornecedor para garantir que ele apresente essa segurança”, diz Manassa. “Se você terceirizar suas correspondências, ainda será responsável pela conformidade. Você pode terceirizar o trabalho, mas não a responsabilidade”

Bilodeau diz que as empresas podem ganhar confiança sobre os fornecedores ao aprenderem sobre sua experiência—não somente os anos de operação, mas os tipos de clientes com os quais trabalharam. “Ao enviar sua lista para qualquer tipo de serviço de terceirização, você está fornecendo os dados de seus clientes a uma empresa. Não há outra maneira em relação a isso. Você deseja ter certeza de que está trabalhando com uma empresa que possa ser considerada responsável”. 

Fallon observa que, para muitas empresas, como empresas de utilitários e bancos, as correspondências são a principal maneira de comunicação com o cliente. Para outras empresas, como docerias e floriculturas, as correspondências são secundárias às interações pessoais. Quanto mais centrais forem as correspondências para um modelo da empresa, diz Fallon, mais essa empresa deverá considerar internalizar suas correspondências.

“Se fornecerem suporte direto aos seus negócios, ter pessoas ali [internamente] significará que você não é somente um cliente”, Fallon diz. “É incompreensível, mas eu vi a diferença.”

Para muitas empresas, diz Manassa, a melhor opção pode não ser simplesmente internalização ou terceirização, mas uma combinação dos dois. Por exemplo, uma organização pode decidir realizar suas operações de correspondência diárias internamente, mas terceirizar execuções de correspondências mais complexas ou especiais. “Nem sempre é preto ou branco”, ele diz.