Modalités des services de maintenance de logiciels de traitement de courrier et d’expédition

LOGICIELS DE TRAITEMENT DE COURRIER ET D’EXPÉDITION ET PRODUITS DE GESTION DE DONNÉES

SERVICES DE MAINTENANCE DE LOGICIEL, DE SOUTIEN ET D’ABONNEMENT À UNE BASE DE DONNÉES

ÉTATS‑UNIS ET CANADA

Pitney Bowes (« PB ») offre à ses clients un soutien technique de calibre mondial en aidant ces derniers à résoudre des problèmes techniques relatifs à des produits logiciels de PB, en veillant à ce qu’ils aient accès aux versions les plus récentes de leurs logiciels sous licence et en leur offrant des mises à jour des bases de données auxquelles ils sont abonnés (les « Produits »). Deux niveaux de services de maintenance de logiciel (un « Contrat de maintenance » ou des « Services de maintenance ») sont offerts aux clients, selon leurs besoins, au moment d’un achat. Tous les Services de maintenance sont fournis conformément au contrat de licence et au document de commande applicable (la « Commande ») conclus entre vous et PB relativement au Produit en question. Les Services de maintenance ne comprennent pas les services professionnels, le développement sur mesure, les ajouts de fonctions, le soutien matériel, les pièces ou les consommables, le soutien relatif à de l’équipement, les sauvegardes de système, la formation ou d’autres services qui figureront, si vous en faites l’achat, ailleurs dans votre contrat de licence ou dans une entente distincte avec PB.

Dernière modification le 15 juillet 2015

PB vous offrira les Services de maintenance suivants, selon le niveau choisi. 

SERVICES DE MAINTENANCE DE NIVEAU 1 (STANDARDS)

Dans le cadre des Services de maintenance de niveau 1, PB vous offrira ce qui suit :

1.  AUTO-ASSISTANCE. Accès en tout temps à un service Web d’auto-assistance et à des articles de soutien relatifs aux produits.

2.  SOUTIEN TECHNIQUE. PB fournira tout le soutien technique par téléphone et par Internet (« Soutien à distance »), à moins d’indication contraire. Afin d’obtenir du Soutien à distance, vous devrez fournir l’accès à votre système ou ordinateur, et vous devrez déterminer, à votre discrétion, le niveau d’accès accordé à PB afin de recevoir du Soutien à distance, accès que vous donnez à vos propres risques. Lorsque vous signalez un problème, vous devez fournir suffisamment de détails pour permettre à PB de reproduire le problème. De plus, PB peut vous aider à diagnostiquer des problèmes liés à l’environnement ou à l’infrastructure, moyennant des frais supplémentaires. 

a.  Soutien téléphonique. PB offre du Soutien relatif aux produits de 7 h à 19 h, heure du Centre, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés observés par PB aux États-Unis (les « Heures d’ouverture normales »). Vous pouvez communiquer sans frais avec le Service de soutien relatif aux produits de PB pendant les Heures d’ouverture normales. Vous trouverez les numéros de téléphone sur le site www.pitneybowes.com.

b.  Demandes électroniques. Vous pouvez soumettre une demande au Service de soutien relatif aux produits de PB par voie électronique, à l’adresse www.pitneybowes.com, en tout temps. Les demandes reçues en dehors des Heures d’ouverture normales sont traitées le jour ouvrable suivant.

3.  CORRECTIFS. Il s’agit de corrections ou de modifications apportées au Produit afin de corriger des erreurs ou de le rendre conforme, sur le plan matériel, à la documentation sur le Produit applicable (communément appelées « correctifs » ou « rustines »).

4.  MISE À JOUR DE PRODUITS. PB vous fournira des mises à jour faciles à installer, dont certaines seront peut-être obligatoires afin d’assurer la conformité aux normes de l’industrie ou une utilisation continue des Produits, au fur et à mesure qu’elles seront offertes sur le marché (les « Mises à jour »). Les Mises à jour peuvent comprendre des correctifs ou des changements mineurs au Produit, ou encore des fonctions de transporteur supplémentaires ou des modifications de routine afin de respecter les exigences des transporteurs. Les Mises à jour peuvent comprendre des modifications à la documentation sur le Produit, en fonction des changements apportés dans le cadre de la Mise à jour en question. Pour avoir droit aux Services de maintenance, vous devez être à jour en ce qui concerne l’installation de l’ensemble des Mises à jour. De nouvelles caractéristiques ou fonctions pour le Produit et des modifications non programmées ou non généralement applicables (les « Mises à niveau ») peuvent être offertes de temps à autre, moyennant des frais supplémentaires. PB se réserve le droit de ne pas ajouter de fonctions ou de services de transporteur, même si le transporteur offre ces derniers.

5.  MISE À JOUR DE DONNÉES. Si votre Produit comprend des données qui font l’objet d’une licence distincte dans le cadre d’un abonnement (les « Données »), PB vous fera parvenir toutes les Mises à jour de Données, au fur et à mesure que ses fournisseurs indépendants les offrent, ou à la fréquence établie dans votre contrat de licence ou Commande. Si vous avez besoin d’une distribution de Données ou d’une Mise à jour de Données supplémentaire, des frais de service supplémentaires peuvent s’appliquer.

6.  MISES À JOUR DE TARIFS. Si votre Produit nécessite des tarifs de transporteur fournis par PB, vous recevrez des mises à jour de tarifs, que vous devrez installer, en fonction de la couverture choisie dans le cadre de la Commande. Les mises à jour de tarifs comprennent les hausses et les baisses de tarifs postaux ou de transporteur, les changements de code postal ou de zone et les changements relatifs aux services offerts par les transporteurs (p. ex., nouveaux formats de rapports requis ou extensions géographiques), ainsi qu’une mise à jour de tarifs d’UPS par année civile, si vous avez choisi cette option dans le cadre de la Commande. Les mises à jour de tarifs ne comprennent pas les autres changements de tarifs sur mesure, les nouvelles classes de service offertes par les transporteurs, ni les nouveaux tarifs nécessaires dans le cas de l’établissement d’un nouveau code postal ou d’un déménagement.

7.  LIVRAISON ET MISE EN ŒUVRE. L’ensemble des Mises à jour, Mises à niveau, correctifs, Mises à jour de données et mises à jour de tarifs seront fournis par voie électronique, à moins que PB n’offre des options matérielles physiques, à sa discrétion. Vous avez la responsabilité d’installer et de mettre en œuvre l’ensemble des Mises à jour, etc., à moins d’une entente écrite contraire avec PB, qui occasionnera des frais, aux taux courants de PB.

8.  SOUTIEN SUR PLACE. Aucun soutien sur place n’est offert dans le cadre des services de maintenance de NIVEAU 1. Si vous demandez du soutien sur place, vous engagerez des frais, aux taux courants de PB au moment de la demande. 

SERVICES DE MAINTENANCE DE NIVEAU 2 (SUPÉRIEURS) (offerts aux États-Unis seulement)

Ces services comprennent tous les services de niveau 1. De plus, si le Soutien à distance ne permet pas de résoudre le problème signalé, du service et du soutien sur place seront offerts à votre établissement, sans frais supplémentaires. Si PB détermine que du soutien doit être offert sur place, ledit soutien sera fourni du lundi au vendredi, entre 8 h et 17 h (heure locale), sauf les jours fériés observés par PB. Le délai d’intervention moyen est de un (1) jour ouvrable après que PB ait établi que du soutien sur place est requis. Les demandes de soutien sur place en dehors de ces heures, ou sans possibilité pour PB d’accéder à l’équipement et de résoudre les problèmes à distance, pourraient occasionner des frais supplémentaires.  

SERVICE D’ASSISTANCE DE SECOURS OFFERT EN OPTION (aux États-Unis seulement)

Dans le cadre des Services de maintenance de niveau 1 et de niveau 2, vous pouvez opter pour un service additionnel de soutien de secours. Grâce à cette option, vous pourrez obtenir du Soutien à distance d’urgence (et pas le soutien général destiné aux utilisateurs) en dehors des Heures d’ouverture normales. Pour vous prévaloir de ce service de soutien, composez le numéro sans frais du Service de soutien relatif aux produits de PB. Cette option d’assistance de secours est facturée selon le tarif annuel ou mensuel établi dans votre Commande, et des frais d’utilisation supplémentaires sont exigés dans le cas de chaque demande de Soutien de secours, selon les taux courants. 

NIVEAUX DE SERVICE

PB déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour résoudre les problèmes que vous signalez. PB effectuera la détermination et la classification initiales des problèmes signalés, puis elle évaluera le problème signalé et lui attribuera un niveau de gravité approprié. 

Une « Solution de rechange temporaire » constitue une solution qui permet de régler temporairement un problème signalé, mais qui ne convient pas à un usage permanent.

Une « Solution de rechange » constitue toute solution à un problème signalé qui ne nécessite pas la modification du code source du Produit, notamment l’utilisation d’un autre procédé ou d’une autre approche/méthode pour accomplir une tâche, tout en contournant le problème, ou des modifications à l’installation, dont l’installation d’une version plus récente du Produit qui comprend un correctif ou la mise à niveau du système d’exploitation, de la version ou de l’ensemble de modifications provisoires.

ADMISSIBILITÉ.   Vous avez le droit de vous prévaloir des Services de maintenance pour votre Produit selon les conditions suivantes :

1.  Vos contrats de licence et de maintenance sont payés en totalité et à jour.

2.  Vous avez indiqué à PB les personnes-ressources appropriées en matière de soutien technique au sein de votre entreprise (si votre entreprise compte 50 utilisateurs ou plus, veuillez consulter la politique relative aux utilisateurs multiples ci-dessous).

3.  Vous avez installé la plus récente mise à jour ou rustine offerte dans le cas de votre Produit.

4.  Vous avez effectué l’entretien de routine et préventif de vos systèmes, notamment les sauvegardes de reprise après sinistre, les mises à jour de système d’exploitation et la mise en œuvre d’un antivirus et des rustines et mises à jour de SQL.

5.  Votre Produit n’a pas été modifié (si PB a apporté des modifications à votre demande, il est possible que des frais supplémentaires s’appliquent dans le cas de Services de maintenance sur un Produit modifié).

6.  Vous utilisez le Produit conformément à votre contrat de licence et à la documentation et d’une façon raisonnable. Les Services de maintenance ne seront pas offerts si un Produit est installé dans un environnement non pris en charge.

DURÉE ET RÉSILIATION. Les Services de maintenance sont facturés et fournis selon des périodes de 12 mois, qui commencent à la date d’entrée en vigueur de votre contrat de licence, et se renouvellent automatiquement pour une période de 12 mois, à moins que vous ne présentiez un avis écrit quant à votre intention de mettre fin aux Services de maintenance plus de 60 jours avant la fin de la période en cours. Vous recevrez une facture dans les 45 jours précédant le début d’une période de renouvellement indiquant les taux courants des Services de maintenance, que vous devrez régler conformément à votre contrat de licence. Si votre contrat de licence comprend une disposition de location-bail, la durée des Services de maintenance correspondra à celle de votre bail, et votre obligation de payer les Services de maintenance sera énoncée dans le contrat de location-bail. Vous ne pouvez pas résilier les Services de maintenance pendant la durée du contrat, à moins d’indication contraire dans le contrat de licence (p. ex., dans le cas d’une violation substantielle non réglée de PB), ou en cas d’interruption des Services de maintenance ou de changement important à ces derniers par PB. Dans un tel cas, vous pouvez résilier les services dans les 30 jours suivant la réception de l’avis de PB expliquant les changements. Si PB met afin aux Services de maintenance relatifs à votre Produit ou y apporte des changements importants, et que vous choisissez de résilier les Services de maintenance, votre seul recours est un remboursement au prorata des frais liés aux Services de maintenance payés, mais non utilisés (ou une réduction des versements de location-bail correspondant au montant desdits Services de maintenance pour le reste de la durée du bail).

INSTALLATIONS POUR UTILISATEURS MULTIPLES (dans le cas d’un établissement qui compte plus de 50 utilisateurs)

Si plus de 50 utilisateurs se servent de votre Produit dans un établissement de votre entreprise, les Services de maintenance sont offerts selon la politique suivante :

1.  Vous devez déterminer un nombre limite d’employés qui recevront la formation sur le produit PB sous licence, afin que ces employés puissent offrir un soutien technique limité aux autres utilisateurs au sein de votre entreprise (le « Personnel autorisé »).

2.  Une fois la formation du personnel terminée, tous les utilisateurs de votre entreprise doivent faire une demande initiale de soutien technique auprès du Personnel autorisé, selon une procédure que vous déterminerez et établirez. Le Personnel autorisé aura la responsabilité de répondre à toutes les demandes internes de soutien technique, de résoudre toutes les questions et tous les problèmes liés au « fonctionnement » et de demander l’aide d’échelons supérieurs au sein de votre entreprise pour obtenir davantage de soutien et déterminer la nature d’un problème, ainsi que de vérifier si les problèmes sont liés au Produit et s’il est possible de les résoudre à l’interne, au sein de l’entreprise. Dans le cas de problèmes impossibles à résoudre sans l’aide de PB, un nombre limité d’Employés autorisés seront communément désignés comme responsables pour demander l’aide de PB, qui fournira ensuite de l’assistance au Personnel autorisé afin de résoudre le problème lié au Produit. Tout problème signalé à PB afin d’obtenir du soutien technique doit être lié au Produit (et non à l’environnement d’exploitation de l’entreprise ou à d’autre équipement ou d’autres logiciels) et doit être documenté avec suffisamment de détails pour reproduire le problème.

3.  Si votre entreprise ne dispose pas de Personnel autorisé, PB peut fournir du soutien technique supplémentaire, moyennant des frais supplémentaires (veuillez communiquer avec votre représentant afin d’obtenir davantage d’information).