Criação de uma marca de nível mundial com envolvimento omnichannel com os clientes

Não existe uma solução única e simplificada para aumentar o reconhecimento de sua marca. É uma jornada que leva tempo e exige muito trabalho, edificando a importância de sua empresa, desenvolvendo estratégias de vendas bem-sucedidas adaptadas a seus mercados e a seu modelo de negócios e, talvez o mais importante, capturando os clientes certos, seus clientes, e mantendo esses clientes.

O envolvimento com o cliente é a parte mais complicada e um componente cada vez mais difícil para muitas empresas nos últimos anos. À medida que os usuários tornam-se mais conectados, expostos a informações de produtos e cientes de suas opções de compra do que nunca, fica muito difícil para as empresas trazer inovações e causar boa impressão e muito mais difícil reter a atenção e a confiança.

Isso foi muito bem destacado em uma pesquisa do Reputation Institute realizada no ano passado, que mostrou que, apesar de fornecer uma ferramenta intuitiva para que os clientes comuniquem-se e tornem-se mais informados sobre as possíveis empresas das quais podem comprar, a mídia social na verdade prejudica a confiança nas marcas. Na verdade, apenas 15% dos entrevistados disseram que realmente confiavam nas empresas com base nas propagandas delas. Um elevado volume de 85% dos possíveis clientes disse ter perdido a confiança na noção das marcas.

No entanto, é possível reverter essa situação, reconquistando essa confiança e criando fidelidade à marca por meio do envolvimento omni-channel eficaz com os clientes. Observe o qualificador aqui: omni-channel, e não multi-channel (vários canais). Em um primeiro momento, talvez esses termos pareçam similares, mas o resultado final é completamente diferente.

Omni-channel vs. multi-channel

Pense na variedade de canais com os quais que você precisa alcançar seus clientes (e vice-versa): sites da Web, mídias sociais, aplicativos móveis, linhas telefônicas, códigos QR e até mesmo as tão conhecidas reuniões presenciais. Em um sistema de um único canal, você se envolve com seus clientes em apenas um desses meios, uma estratégia que quase já não é mais relevante e que ignora todos os clientes que talvez prefiram outros canais.

Em uma estratégia multi-channel (de vários canais), você faz exatamente isso, utilizando todas essas ferramentas para comunicar-se com os clientes, informá-los, solucionar possíveis problemas ou promover novos produtos. Embora isso certamente seja melhor ao captar clientes, também há o efeito de colocar esses clientes em grupos baseados em canais. Em outras palavras, você olha para sua base de clientes como clientes de mídia social, clientes de aplicativos móveis, clientes da Web, clientes telefônicos, clientes de códigos QR e assim por diante. Além disso, fornecer vários pontos de contato para seus clientes pode fazer com que eles pensem em sua empresa em termos de canais, e não como uma única marca.

Uma estratégia omni-channel soluciona esse enigma, possibilitando a comunicação e o envolvimento entre a empresa e o cliente do modo como eles desejarem e, ao mesmo tempo, tornando claro que todos esses diferentes canais fluem juntos por meio de uma única marca. Essa estratégia permite que as empresas e os clientes interajam por meio de vários canais ou alternem de um canal para outro com base nas preferências pessoais ou nas restrições de tempo e local.

Criação de uma visão unificada de sua marca

Combinando esses canais diferentes em uma estratégia unificada – a entrada e a saída, o digital e o físico – você proporciona uma experiência de usuário que oferece a seu público-alvo uma visão única de sua marca e a sua empresa uma visão única do cliente. Isso ajuda a trazer de volta a confiança na marca e fornecer a seus negócios uma forma estratégica de aproveitar os padrões e os comportamentos do cliente em estratégias mais práticas e coordenadas.

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